案例1
健身公司拒退年卡“余额”
近期，区工商分局王府井工商所收到一起飘亚健身的消费者投诉。消费者称，在该商家办了健身年卡，没练多久，因工作调动到外地不能继续锻炼，要求退款，商家拒绝退款，于是向工商部门寻求帮助。在工商部门的协调下，商家同意为消费者退款6000元。在调解过程中，工商部门发现该商家与消费者签订的健身合同存在严重侵害消费者权益的条款，王府井工商所对该商家作出行政提示。
消费建议
工商部门：消费者选择健身机构时要查看健身机构证照是否齐全、有效，必要时可实地考察。消费者在与健身机构签订合同时要细化格式条款，避免由于疏忽大意轻易签订不公平合同，在合同中对双方的权利、义务、履约时间及违约责任等条款进行详细约定，并对其口头宣传和承诺在合同条款中明确，一旦经营者有违约行为，消费者可根据合同条款追索赔偿。
案例2
移民中介退费“打折”
近日，王府井工商所收到一起对某移民中介公司的消费投诉。消费者徐先生反映，2017年4月在被诉人店内签订移民中介合同，付费7万元，后因个人原因提出终止合同。商家销售代表在签订商业移民委托代理协议时，前期曾口头承诺消费者申请失败可退费40%，且商家在工作微信群与消费者发送退费40%的协议，后期以消费者个人原因为由拒绝。
经过王府井工商所工作人员调解后，商家同意退费20%，消费者表示同意。
消费建议
工商部门：消费者在与中介机构签订合同时要细化格式条款，避免因疏忽大意轻易签订合同。认清辨别中介机构宣称的所谓打折优惠、随时退费的虚假承诺，避免减少损失，并将合同留存，保留证据，便于事后维权。
若消费者在市面上发现违规经营的中介机构，应及时向当地工商部门投诉，树立维权意识，在舆论监督下营造更为畅通和谐的消费环境。
案例3
健身机构不兑现承诺
日前，区工商分局东朝工商所接到北京市工商局12315投诉举报中心登记的投诉单，市民贺女士称，其在浩沙健身花49000元购买110节私教课，该店承诺1周至少能约上三节课，且均为一对一。后因该店承诺有买赠活动，贺女士再次购买30节私教课。但以上两项承诺该店均未兑现。而且，该店在贺女士不知情的情况下临时更换教练，且新教练对贺女士的情况完全不熟悉，又需要花费课时来重新磨合。
因该店服务与其承诺严重不符，贺女士去该店办理退款。该店承认公司管理及教练服务质量出现问题，但拒不退款。经工商部门工作人员调解，双方达成一致意见，该公司在扣除部门税款后，退还贺女士卡内未消费的金额。
消费建议
工商部门：消费者在选购前可通过网络媒体等手段了解商家以往的投诉举报情况，避免在口碑差、信誉度低的企业购买预付卡。
要注意签订正规的预付卡服务交易合同。消费者可以通过北京市工商局网站下载《北京市休闲健身行业预付费服务交易合同》作为参考样本，如有附加条款也要一并写进合同，并签字盖章，切勿相信任何口头承诺。
消费者要留存消费凭证以备维权。交费后应及时索要发票或其他缴费凭证，并留存相关合同、单据或详细的说明资料作为辅证等。
案例4
酒店预付卡不延期
王府井工商所收到一起记名预付卡消费的投诉。市民刘先生反映：2017年4月30日，自己在东城区协和医院西侧万丽酒店，花费3288元购买会员卡，此会员卡可提供两个住房和两个餐饮券餐饮，有效期1年。当时只告知：除了法定节假日，都可以订房，且此会员卡在北京的万豪和万丽酒店通用。在2018年4月，会员卡到期前，刘先生给西单万豪酒店，还有一家JW万豪酒店粤财店打电话订房，被告知4月房间均已订满，但刘先生并未提前收到通知。因此，徐先生与酒店工作人员商议，希望能延长3个月使用期，对方也不予延长，故希望工商部门帮助协调退卡。
接到此投诉后，王府井工商所工作人员立即约谈王府井饭店管理有限公司北京金茂万丽酒店负责人员，并现场为消费者与商家进行调解。最终，酒店负责人表示愿接受调解，并同意为消费者办理退卡费2888元。
消费建议
工商部门：针对违法预付卡可能出现的投诉问题，为了更好地保护消费者的合法权益，工商部门积极推行酒店预付费类服务合同示范文本，并要求从业者在合同中对双方的权利、义务、履约时间及违约责任等条款进行详细约定，并对其口头宣传和承诺在合同条款中进行明确，一旦经营者有违约行为，消费者可根据合同条款追索赔偿。
案例5
小说网站充值包月不能用
近日，区工商分局建国门工商所接到消费者投诉反映，在属地某网络公司旗下的小说网站阅读VIP时，需要充值才可以继续阅读，充值时提示包月可享受八折优惠，但消费者在办理完包月后发现该小说不属于包月范围，无法继续阅读，要求退款。
受理投诉后，工商所执法人员立即联系消费者与网络公司进行调解。经调解，商家退还消费者充值的包月费用。建国门工商所同时提示网络公司，在针对网站充值的广告应本着真实的原则，对不在包月范围内的小说予以标注，避免误导消费者。商家表示，将修改网站界面的标注。
消费建议
工商部门：消费者在小说网站充值时应关注小说币的时限说明，对某部小说是否在包月范围内应注意区分，同时保存好充值缴费记录，发现误导消费或出现纠纷时，及时向文化、工商部门反映。
案例6
租房出岔子引发退款纠纷
区工商分局东朝工商所接到市民董先生反映，自己租下北京宏远伟业房地产经纪有限公司在朝阳区雅宝里的一间房屋，签合同时间为2017年9月17日，到期是2018年的9月19日。在合同未到期前，公司打电话说此房属于北京市房管中心直管房，让董先生另找房子，董先生得知后急忙找寻其他租住地。随后，公司又致电董先生说，可以继续居住，住到合同到期。但董先生此时已另租好房屋。公司告知董先生，剩余房租和押金共24800元，不予退款。消费者希望协调退费。
东朝工商所执法人员联络该公司负责人约谈，并对其进行法律法规宣传教育。最终，双方经过调解达成一致意见，被诉方同意给消费者退款，退还金额为22000元。
消费建议
工商部门：消费者应注意房屋经纪机构是否在办公现场醒目位置公示有效的营业执照正本，以及公示本经营场所全部经纪从业人员姓名、照片、信息卡号等相关内容。
消费者还要注意房屋经纪机构营业执照经营范围是否包含房地产经纪项目以及是否在取得营业执照之日起30日内办理备案。
案例7
境外旅游买回假宝石
近日，区工商分局建国门工商所接到消费者投诉。消费者参与某大型旅行社旅游团的俄罗斯旅游项目，由导游和领队带进莫斯科一紫金店购物，现场导购介绍商品是水铝石，消费者为此花费2万余元人民币。但回国后，看到购物单据写的是苏丹石，是玻璃制品。消费者认为该店由导游带进购物，出现介绍与商品不一致的情况，旅行社应承担责任，请求旅行社协调境外商店退款，并向工商部门投诉。
经建国门工商所工作人员调解及对法规的讲解，旅行社与境外商店协商，最终退还消费者2万余元人民币。
消费建议
工商部门：近年随着境外旅游趋热，境外旅游纠纷也越来越多，消费者境外维权艰难。消费者应提高警惕，在游玩、购物时注意留存发票等消费凭证，谨慎选择旅行社，注意与旅行社签订合同中的格式条款是否存在不利规定，注意留存相关沟通记录。
案例8
名表没修好又添新烦恼
近日，王府井工商所收到一起关于名表维修的投诉单，消费者张女士称在某名表维修中心付费维修手表不转动的问题，维修后发现此问题未修好，还丢失手表零件，于是要求尽快维修，无法维修则退款，对方无故拒绝。
经了解，消费者取表时未仔细查看手表，取表后一段时间才提出零件丢失。而商家在收表、出表等流程中未完善其制度，无录音录像等证据，也无双方确认手表状况后才交货的环节。
王府井工商所工作人员向商家和消费者双方进行说服劝导。最终，消费者与商家达成和解协议，商家同意消费者将手表拿到“雷达”官方售后维修好，费用由被诉方承担；同时，商家退还手表维修费用2400元；如官方售后检测出问题，被诉方愿意承担其中的费用，消费者表示接受。
消费建议
工商部门：建议商家在收表、出表等环节均可增加与消费者双方签字确认，完善收表、出表时的录音录像等环节，落实好各个环节的证据，一旦出现纠纷，有据可考，规避纠纷。消费者应在领取手表时，仔细检查，发现问题后及时向商家反映。
案例9
邮轮包游多年约不上
近日，东朝工商所接到12345转办单，市民徐先生反映，2015年自己在凯撒旅游办的会员卡，对方推出的政策是2588元包邮轮两次出游，每年一次，有效期至2019年12月31日。但徐先生连续几年预约，都未曾预约上邮轮旅游。徐先生希望相关职能部门处理无法履行合同承诺的相关问题。
东朝工商所执法人员约谈该公司负责人，并对其进行法律法规宣传教育。最终双方经过调解达成一致意见，被诉方同意退还消费者5176元。
消费建议
工商部门：在选择旅游服务类商家时，消费者应注意以下几点——
要选择规模大、资质齐全、经营时间长、信誉度好的商家。消费者在选购前可通过网络媒体等手段了解商家以往的投诉举报情况。
消费者要注意签订正规的旅游服务交易合同。消费者可以通过北京市工商局网站下载《北京市国内旅游合同》《北京市出境旅游合同》等作为参考样本。在签订合同前，一定要确认旅行社资质、经营范围和证照，对合同中不清楚的条款，应及时咨询，详细了解内容后再签字。
注意留存消费凭证以备维权。交费后应及时索要发票或其他缴费凭证，并留存相关合同、单据或详细的说明资料作为辅证等。
重视旅游保险和行程信息。消费者应尽量选择开发成熟的旅游路线和景点，建议投保一份涵盖旅行期间的短期意外险。同时，购票及确认行程时，要留意退票、改签或取消行程的费用等信息。
本版制图/许骁